机票超售的“秘密”

近日,去德国出差的陈先生登机前在微信朋友圈中晒了一条信息:“人品大爆发,哥们升舱了!”后来,陈先生才了解到自己之所以遇到升舱这样的好事,是因为遇到了航空公司的“机票超售”。


解读超售:不违反诚信原则是关键

据民航局消费者事务中心统计,2014年旅客对航空公司航班超售的投诉为31起,比2013年的58起有了大幅减少。“这说明航空公司对超售的应对处理逐渐规范化。从一些具体的投诉案例来看,消费者对于超售的了解程度在提高,因此其诉求也更加多元化。例如,有旅客质疑航空公司在拒载时的‘先到原则’,他们认为许多晚到旅客的出行需求往往更加急迫”。民航局消费者事务中心副主任李洪涛说。
然而,尽管关于超售引发的纠纷、投诉和诉讼总体数量并不多,但是对航空公司的信誉影响却比较大,这从一些社会媒体的报道中就可见一斑。“与航班延误不同,机票超售的责任比较明确。因为延误的原因有很多,包括天气原因等不可抗力因素,而机票超售则通常被司法机关认定为航空公司违约。因此,航空公司的事前告知,在法律的性质认定上至关重要”。刁伟民分析说,如果航空公司做到事前向旅客明示,使之成为航空运输合同的条款之一,在这种前提下,即便出现旅客不能出行的情况,航空公司若能及时安排旅客转乘其他航班并承担必要的补偿义务,就不违反诚信原则。
在实践中,我国一些航空公司在对航班超售问题进行探索和调查的基础上,制定了自己的“航班超售处理规定”,除安排食宿外,还会向旅客支付赔偿金。航空公司在支付赔偿金后,旅客会填写“弃乘赔偿及免责书”,申明将赔偿金视为弃乘而引起或可能引起的一切索赔要求、费用支出及损失的最终解决途径。“这种做法无疑是明智的。只有不亏‘信誉账’,超售才具有积极意义”。
但也有一些航空公司在观念上比较保守。主要是近几年一些旅客的极端维权行为,使他们对可能出现的索赔事件产生顾虑,担心超售这种“小概率事件”招来大麻烦,因此往往采用低调处理的方式。“航空公司有必要转变这种观念。看似低调的处理方式,却容易引发旅客的猜疑。而明明白白地告知以及补偿标准的透明化,在短期内可能加重航空公司的赔偿负担;但长远看,却有助于让旅客将诉求维持在一个合理的范围内,从而改变旅客‘不闹无赔偿’的错误观念,有利于创造和谐的乘机环境,提高民航业的美誉度。”前述民航人士表示。



力争共赢:当个自愿者不吃亏

记者从民航局消费者事务中心获悉,民航行业标准《公共航空运输航班超售处置规范》将自3月1日起正式实施。与以往内部通知的形式相比,该文件以行业标准的形式,对机票超售所涉及的要求和标准制定得更为详细,对航空公司的约束也更具体。例如,《规范》要求航空公司的超售应该充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况实行科学超售,将旅客受影响的概率降到最低;要求航空公司编写航班超售公告,在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示;要求航空公司制定详细的超售处理办法,明确旅客的权利和补偿标准;如遇实际超售,应以寻找自愿者为首要原则等。
据了解,目前国际上航空公司的超售方案都经过精密的收益计算,保障超售的收入大于可能出现的旅客补偿金额。从某种意义上来说,机票超售这本经济账,不仅对航空公司有利,也值得旅客来算一算。
据介绍,在欧美国家,机票超售已被旅客普遍接受和理解,而且许多旅行者还格外留意航空公司的订座情况,并且争取成为自愿者而获得航空公司的补偿。在美国,网络上还有专门教人如何拿到“代金券”的攻略。
那么,对国内的旅客而言,如果遇到机票超售,该如何正确处理呢?
民航人士说,对于出行需求比较强烈的旅客,建议通过网上值机先订好座位,并尽早赶到机场换登机牌。因为部分航空公司在出现机场超售时,登机的原则是:高票价旅客优先于低票价旅客登机;同等级票价的旅客之间,先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。此外,如果真的遇到超售导致有人不能登机,在航空公司承诺补偿的情况下,建议不那么赶时间的旅客主动申请成为自愿者,利人不损己甚至利己,何乐而不为?
民航局消费者事务中心提醒旅客,如果遭遇超售不能登机的情况,并且对现场处理结果不满意的话,要注意保留好相关证据,向航空公司更高层的部门进一步协商解决。一方面,维权的方式要冷静,避免言行过激导致“有理变无理”;另一方面,在与航空公司沟通时诉求要合理,提出不切实际的过高补偿要求不利于问题的解决。
如果对航空公司的处理结果依然不满,可向民航局消费者事务中心进行投诉(登录民航局消费者事务中心网站或拨打投诉电话:010-64287798),切不可采用极端的方式“维权”。


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